服務型企業(ye) 的信任關(guan) 係是自身在激烈的市場競爭(zheng) 中求得生存和發展的關(guan) 鍵因素。對服務性企業(ye) 來說,信任的獲得能夠降低消費者的購買(mai) 風險，帶來更多收益。
一、影響服務型企業(ye) 信任關(guan) 係的主要因素
第一，消費者的滿意感是影響服務型企業(ye) 與(yu) 消費者建立持續性信任的最主要因素服務性企業(ye) 的信任來源於(yu) 企業(ye) 對消費者的滿意感。其中消費者滿意感又來源於(yu) 服務性企業(ye) 提供服務程序的公平性、交往的公平性和結果的公平性。若消費者對企業(ye) 的服務態度、服務設施、服務態度感到滿意，就傾(qing) 向於(yu) 購買(mai) 該企業(ye) 產(chan) 品。
第二，消費者忠誠度是影響服務型企業(ye) 與(yu) 消費者建立信任的重要因素。消費者忠誠度是指由於(yu) 商品質量、價(jia) 格、服務等諸多客觀因素的影響，使消費者對某一企業(ye) 的產(chan) 品或服務產(chan) 生感情，形成偏愛並長期重複購買(mai) 該企業(ye) 產(chan) 品的程度。對於(yu) 喜歡規避風險的消費者來說，其對企業(ye) 的忠誠度越高，就越不可能冒險嚐試享受另一家服務，而願意選擇習(xi) 慣了的服務。因此，對於(yu) 服務性企業(ye) 來說，維持與(yu) 同一個(ge) 的服務享受者的長期關(guan) 係可以幫助企業(ye) 獲取持續利潤。
第三，承諾是影響服務型企業(ye) 與(yu) 消費者建立持續性信任關(guan) 係的重要因素。服務性企業(ye) 產(chan) 品的無形性、不易保存性決(jue) 定了隻有通過承諾來獲得信任。對於(yu) 服務型企業(ye) 來說，對服務接受方的承諾可以提供一種激勵，增進雙方的合作，但是承諾必須適度，如果企業(ye) 總是對顧客做出承諾，在顧客看來,企業(ye) 是不可信任的。
二、培育服務型企業(ye) 與(yu) 消費者構建持續性信任關(guan) 係的措施
第一，服務型企業(ye) 自身采取多種措施培育信任關(guan) 係。服務型企業(ye) 要重視和正確理解顧客滿意度，通過提高服務質量以贏得消費者滿意感。其次，使企業(ye) 認識到與(yu) 交易方合作能為(wei) 企業(ye) 的長期發展帶來收益，在企業(ye) 信任的基礎上進行長期投資和管理。
第二，利用互聯網的社區溝通建立信任關(guan) 係。在互聯網時代，服務型企業(ye) 可以通過互聯網社區溝通這種更直接的、更個(ge) 性化的、更具親(qin) 和力的形式來構建與(yu) 消費者的關(guan) 係。
(作者分別為(wei) 河南財政稅務高等專(zhuan) 科學校教授、講師)
